大交集團(tuán)汽車服務(wù)事業(yè)部副總經(jīng)理馬帥創(chuàng)新服務(wù)增效益
2023年04月23日
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馬帥，中共黨員，2008年入職大理州企業(yè)家協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)單位——大理交通運(yùn)輸集團(tuán)公司，先后擔(dān)任大理汽車客運(yùn)站站長(zhǎng)助理、副站長(zhǎng)，集團(tuán)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃部副部長(zhǎng)，金潮物流公司常務(wù)副總經(jīng)理。現(xiàn)為集團(tuán)公司汽車服務(wù)事業(yè)部副總經(jīng)理，兼任汽車服務(wù)事業(yè)部市場(chǎng)總監(jiān)、檢測(cè)總監(jiān)職務(wù)。
2021年11月，馬帥同志從金潮物流公司調(diào)任汽車服務(wù)事業(yè)部，剛到金益檢測(cè)站就遭到了當(dāng)頭一棒。政策放開后大理市內(nèi)檢測(cè)站在短短一年內(nèi)由6家增加到12家，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，價(jià)格戰(zhàn)不斷。同時(shí)檢測(cè)站時(shí)不時(shí)出現(xiàn)的“黃牛”和非法代辦屢禁不止，已嚴(yán)重影響檢測(cè)站工作秩序，內(nèi)憂外患不斷。
嚴(yán)格工作紀(jì)律 強(qiáng)化內(nèi)部管理
改革勢(shì)在必行，但對(duì)于剛進(jìn)入檢測(cè)行業(yè)的“新人”來說，第一步尤為困難。馬帥同志深知要改革和改進(jìn)工作，必須自身熟練和精通，紙上談兵注定失敗，于是他深入基層崗位親自進(jìn)行實(shí)踐和操作，預(yù)檢、外檢、環(huán)檢、信息錄入……熟悉每一個(gè)流程與環(huán)節(jié)。改革的第一步先從內(nèi)部開始，他對(duì)金益檢測(cè)站內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，根據(jù)檢測(cè)流程對(duì)人員重新布局，優(yōu)化檢測(cè)流程，按不同車型分車道檢測(cè)，效率得到大幅提升。制定懲罰措施，對(duì)挑活挑車，甩鍋推責(zé)、服務(wù)態(tài)度差的員工進(jìn)行通報(bào)和處罰。針對(duì)黃牛和非法代辦成立導(dǎo)辦組，對(duì)檢測(cè)站進(jìn)行引流，同時(shí)兼職預(yù)檢工作，以專業(yè)服務(wù)和透明的價(jià)格，徹底取締“黃牛”和非法代辦。
“報(bào)檢大廳有一個(gè)94年出生的小姑娘，她在工作中發(fā)現(xiàn)報(bào)檢單設(shè)計(jì)存在缺陷，同一個(gè)檢測(cè)項(xiàng)目要填在不同頁(yè)，影響檢測(cè)效率和信息登錄效率，提出改進(jìn)建議，我立馬讓她進(jìn)行修改，經(jīng)過實(shí)踐證明確實(shí)提升了效率……她平時(shí)工作認(rèn)真細(xì)致，態(tài)度積極，現(xiàn)在已經(jīng)是報(bào)檢大廳主管”。廣泛聽取員工合理化建議，堅(jiān)持選賢任能，拒絕按資排輩，是馬帥的管理方式。他積極傾聽一線員工的心聲，及時(shí)解決工作中存在的問題，營(yíng)造了民主、和諧的氛圍，團(tuán)隊(duì)凝聚力得到了提升。在選人用人上他崇尚實(shí)干、注重實(shí)績(jī)、不務(wù)虛功，以能力服人、用業(yè)績(jī)說話，支持改革、鼓勵(lì)創(chuàng)新，為擔(dān)當(dāng)者擔(dān)當(dāng)，激勵(lì)員工想干事能干事干成事。
優(yōu)化服務(wù)舉措 提升服務(wù)質(zhì)效
“我剛來不久就發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，有的顧客來檢車，部分員工還沒開始檢就和顧客說檢不了”，這是存在于檢測(cè)站的一個(gè)典型問題，“來者皆是客，就算我們檢不了，找別的檢測(cè)站也要幫人把車檢完”。如何提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，是擺在馬帥面前的第二座大山。在這個(gè)四郊多壘的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，不提升服務(wù)質(zhì)量就意味著市場(chǎng)的蛋糕要被瓜分。針對(duì)以往檢測(cè)站無法檢測(cè)而外公司能檢的車型，他讓員工到外站進(jìn)行學(xué)習(xí)，改進(jìn)檢測(cè)方法與技術(shù)，完善了金益檢測(cè)站檢車型類目，目前所有車型皆可檢測(cè)。
節(jié)假日其他檢測(cè)站還在開門營(yíng)業(yè)，我們自己的檢測(cè)站卻大門緊鎖。馬帥力排眾議，決定取消周末和節(jié)假日，正常開展檢車業(yè)務(wù)。“推行周末、節(jié)假日正常檢車后，我們的業(yè)務(wù)迎來了增量客戶，在提高經(jīng)營(yíng)收入的同時(shí)，還提升了檢測(cè)站的知名度，越來越多的檢測(cè)客戶來到我們檢測(cè)站檢車”。
提升服務(wù)質(zhì)效的第三個(gè)問題是扭轉(zhuǎn)員工的心態(tài)。“以前檢車過不過與我無關(guān)，我只負(fù)責(zé)檢測(cè)，現(xiàn)在我們?cè)黾恿藢?dǎo)辦組，增加了預(yù)檢環(huán)節(jié)，及時(shí)提出問題并幫助車主解決”。在保證檢測(cè)質(zhì)量的同時(shí)，提升檢測(cè)效率，還增加了合格率。此外，檢測(cè)站專門設(shè)置了9座以下小型車輛一站式服務(wù)，實(shí)實(shí)在在解決了廣大車主的檢測(cè)需求。
聚焦市場(chǎng)開拓 奮力布局新篇
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的當(dāng)下，努力在檢測(cè)市場(chǎng)中多分一杯羹，將自身人脈資源轉(zhuǎn)化為檢測(cè)業(yè)務(wù)增量資源，是馬帥一直努力的方向。他堅(jiān)持勤走訪、促交流，依托檢測(cè)站的專業(yè)服務(wù)能力，實(shí)行協(xié)同發(fā)展、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、互利共贏的合作模式，同平安保險(xiǎn)、中國(guó)人民保險(xiǎn)等各大保險(xiǎn)平臺(tái)達(dá)成戰(zhàn)略合作關(guān)系，持續(xù)為金益、金洱提供檢測(cè)車輛，在他的努力下，與各大4S店、物流公司等的合作項(xiàng)目也相繼落地。
“我一直思考，我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么，服務(wù)是無法成為我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力的。以目前的市場(chǎng)形勢(shì)來看，依靠檢測(cè)站單一業(yè)務(wù)無法維系檢測(cè)站生存，集團(tuán)公司擁有很多優(yōu)勢(shì)資源，如何整合優(yōu)勢(shì)資源，做實(shí)做強(qiáng)事業(yè)部，帶動(dòng)整個(gè)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展，是我未來的工作重心”。新的規(guī)劃已在路上，馬帥說到：“萬(wàn)事開頭難，在決定到汽車服務(wù)事業(yè)部之前我糾結(jié)了很久，但當(dāng)我回頭看時(shí)，所有的困難都不再是困難。我們作為年輕人擁有的就是時(shí)間與機(jī)會(huì)，努力學(xué)習(xí)，擺正心態(tài)，敢于前行，就一定能成功！”
驀然回首，輕舟已過萬(wàn)重山，在去年無比激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，馬帥仍超額完成年初制定的目標(biāo)任務(wù)。過去的成績(jī)是一份榮譽(yù)和激勵(lì)，未來任重而道遠(yuǎn)，來不及慶祝，馬帥同志已奔赴下一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)。道阻且長(zhǎng)，行則將至，他正努力用自己的實(shí)際行動(dòng)踐行初心與使命，證明自己的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。